地产公司客户回访制度

地产公司客户回访制度
　　
　　一、目的
　　
　　为了让客户反映的问题进行跟踪处理，提高客户居住的满意度，进一步提升xx地产的品牌，同时体现公司对客户的重视与关注。
　　
　　二、形式
　　
　　2.1上门回访（采访）
　　
　　2.2电话回访
　　
　　2.3信函回访（公开信）
　　
　　三、类型
　　
　　3.1对业主意见征询的回访，在征询过程中的意见进行收集。
　　
　　3.2在日常工作中遇到业主的投诉、上级单位转呈投诉的回访等。
　　
　　3.3在工作中对业主的建议或意见进行收集，整理，归档。
　　
　　3.4在管理处登记的客户回访记录表收集回访（需要管理处提供每半月提供登记表）对物业维修、服务、质量回访，客户的满意度回访。
　　
　　四、内容
　　
　　4.1上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，需在回访表中注明是工作人员。
　　
　　4.2在回访过程中，如果客户重复提出的意见、建议或投诉，事情不能马上解决或暂时无法作出明确的答复，应告知具体时间给予回复（重视客户）。
　　
　　4.3对同一问题遇到多次投诉（指投诉者向不同部门反映相同的事件），客户服务部应作记录重点处理。
　　
　　4.4对客户反映的问题做到"事事有回音"回访率达90%---100%。
　　
　　五、表格（附件）
　　
　　客户服务部回访记录表（略）